Klachtenprocedure - Praesidion Security B.V.

1. Doel en toepassingsbereik

Deze klachtenprocedure heeft als doel klachten op een zorgvuldige, inzichtelijke en controleerbare wijze te registreren, onderzoeken, beoordelen en af te handelen. De procedure is van toepassing op alle klachten over Praesidion Security B.V., haar dienstverlening en haar medewerkers.

Praesidion Security B.V. draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van klachten en houdt een registratie bij van ontvangen klachten, de wijze van behandeling en de uitkomst daarvan.

2. Definities

Klacht

Iedere schriftelijke uiting van onvrede over het handelen, nalaten, de uitvoering van werkzaamheden, de communicatie of de bejegening door Praesidion Security B.V. of haar medewerkers.

Klager

Iedere natuurlijke persoon of rechtspersoon die een klacht indient.

Klachtenfunctionaris

De door Praesidion Security B.V. aangewezen verantwoordelijke voor de behandeling van klachten: G.H.J. Bongaerts.

Medewerker

Iedere persoon die onder verantwoordelijkheid van Praesidion Security B.V. werkzaamheden verricht of heeft verricht.

3. Indienen van een klacht

Een klacht kan uitsluitend schriftelijk worden ingediend:

per e-mail via info@praesidion.nl;
per post aan: Praesidion Security B.V., Gulicksestraat 30, 6133 VX Sittard.

De klacht bevat bij voorkeur ten minste de volgende gegevens:

naam, adres, e-mailadres en telefoonnummer van de klager;
datum van indiening;
een duidelijke omschrijving van de gebeurtenis of gedraging waarover wordt geklaagd;
datum, tijd, locatie en namen van betrokken medewerkers, voor zover bekend;
eventuele relevante documenten, correspondentie, foto’s of andere bewijsstukken.

Anonieme klachten of klachten die onvoldoende concreet zijn, kunnen alleen in behandeling worden genomen voor zover de inhoud daarvan voldoende onderzoekbaar is.

4. Ontvangst en registratie

Na ontvangst van een klacht registreert Praesidion Security B.V. de klacht in een klachtenregister. In dit register worden in ieder geval vastgelegd:

datum van ontvangst;
gegevens van de klager;
aard en inhoud van de klacht;
betrokken medewerker(s), voor zover van toepassing;
de behandelaar van de klacht;
de voortgang, uitkomst en datum van afhandeling;
eventuele getroffen maatregelen of verbeteracties.

De klager ontvangt binnen 5 werkdagen na ontvangst een schriftelijke ontvangstbevestiging.

5. Behandeling van de klacht

De klacht wordt behandeld door G.H.J. Bongaerts of, indien de aard van de klacht daartoe aanleiding geeft, door een door Praesidion Security B.V. aangewezen vervanger. De behandeling vindt zorgvuldig, objectief en vertrouwelijk plaats.

Bij de behandeling geldt het beginsel van hoor en wederhoor. Dit betekent onder meer dat:

de klager in de gelegenheid wordt gesteld de klacht nader toe te lichten;
de betrokken medewerker in de gelegenheid wordt gesteld om op de klacht te reageren;
relevante stukken, registraties en overige informatie in het onderzoek worden betrokken.

Indien nodig kan aanvullende informatie worden opgevraagd bij de klager of bij betrokken derden, voor zover dat noodzakelijk is voor een behoorlijke behandeling van de klacht.

6. Termijn van afhandeling

Praesidion Security B.V. handelt een klacht in beginsel inhoudelijk af binnen 4 weken na ontvangst.

Indien meer tijd nodig is voor een zorgvuldig onderzoek, wordt de klager vóór het verstrijken van deze termijn schriftelijk geïnformeerd over:

de reden van de vertraging; en
de verwachte nieuwe termijn van afhandeling.

7. Uitkomst en schriftelijke reactie

Na afronding van het onderzoek ontvangt de klager een schriftelijke en gemotiveerde reactie. Deze reactie bevat ten minste:

een samenvatting van de klacht;
de bevindingen van het onderzoek;
het oordeel van Praesidion Security B.V. over de gegrondheid van de klacht;
eventuele maatregelen, herstelacties of verbetermaatregelen.

8. Bewaartermijn en vertrouwelijkheid

Klachtdossiers en registraties worden door Praesidion Security B.V. vertrouwelijk behandeld en bewaard voor zover dat noodzakelijk is voor een behoorlijke bedrijfsvoering, interne verantwoording en het kunnen aantonen van naleving van toepasselijke wet- en regelgeving.

Alleen personen die uit hoofde van hun functie betrokken zijn bij de behandeling van de klacht hebben toegang tot het klachtdossier.

9. Geen externe geschilleninstantie

Praesidion Security B.V. is niet aangesloten bij een externe geschilleninstantie voor de behandeling van klachten. Indien de klager zich niet kan verenigen met de uitkomst van de behandeling, staat het de klager vrij om zich tot de bevoegde autoriteiten of de bevoegde rechter te wenden.

10. Publicatie en actualisatie

Deze klachtenprocedure wordt door Praesidion Security B.V. openbaar beschikbaar gesteld als HTML-pagina en intern beschikbaar gehouden voor medewerkers en toezichthoudende instanties.

Praesidion Security B.V. kan deze procedure wijzigen indien daartoe aanleiding bestaat, bijvoorbeeld door aanpassing van wet- of regelgeving, jurisprudentie of bedrijfsprocessen.